Assicurazioni, le compagnie storiche nel guado: le “polizze” by Google&co fanno gola ai consumatori
Secondo le rilevazioni di Capgemini-Efma il 44% degli utenti si dice favorevole a migrare verso le offerte dei colossi del Web. L’emergenza Coronavirus ha fatto impennare il fenomeno e le aziende del comparto dovranno innovarsi in nome dell’as-a-service per non rischiare di “soccombere”. Fondamentale la collaborazione con i partner tecnologici e una nuova cultura di “accesso condiviso”.
Le compagnie assicurative possono modernizzarsi con le tecnologie e una nuova mentalità customer-centrica per tenere testa all’ingresso delle Big tech nel settore finanziario e rispondere alle nuove esigenze di digitalizzazione dei clienti. Come si legge nel World InsurTech Report 2020 (WITR) pubblicato oggi da Capgemini ed Efma, “le assicurazioni devono esplorare nuove modalità per costruire competenze che permettano di soddisfare le esigenze digitali dei clienti, mentre le Big tech e gli operatori non tradizionali si fanno spazio nel settore assicurativo”.
L’incremento dell’engagement e delle aspettative dei clienti provocati dalla pandemia rappresenta un’opportunità crescente per le InsurTech. Se da un lato le Big tech – i colossi multinazionali come Google, Amazon, Facebook, Apple, Alibaba – si stanno facendo sempre più spazio all’interno del settore assicurativo, dall’altro le linee di demarcazione tra compagnie assicurative, InsurTech, Big tech e partner tecnologici diventano sempre più sfumate. Per rimanere competitive, le compagnie assicurative devono migliorare nelle aree ad alto impatto, tra cui la centralità del cliente, i processi intelligenti, l’agilità dei prodotti e un ecosistema aperto. La creazione di relazioni scalabili con le InsurTech aiuterà le compagnie a intraprendere un percorso di digitalizzazione più rapido ed efficiente, approfondendo le relazioni con i clienti e tenendo a distanza i nuovi competitor.
L’impatto del Covid-19 sul settore
Il Covid-19 ha avuto un impatto diverso sui sottosettori del mercato assicurativo, in quanto le coperture assicurative del ramo vita e salute hanno subito un’impennata, mentre quelle relative a viaggi e auto hanno registrato un calo. Tuttavia tutte le compagnie assicurative hanno riscontrato dei cambiamenti nel coinvolgimento dei clienti: nonostante oltre il 90% degli operatori tradizionali adesso sia pienamente in grado di lavorare da remoto, l’impatto del coronavirus è stato avvertito in termini di acquisizione e di fidelizzazione di nuovi clienti (lo ritiene, rispettivamente, il 61% e il 42% delle società assicurative intervistate a luglio).
Le Big Tech focalizzate sul cliente sono le nuove stelle digitali
Il Covid-19 non è l’unica minaccia all’acquisizione e alla fidelizzazione dei clienti, si legge nello studio Capgemini-Efma. Durante la pandemia, le Big tech hanno alzato il livello di customer experience e il grado di fiducia riposta dai clienti, offrendo loro processi a prova di crisi, risposte in tempo reale e un customer care intuitivo. La disponibilità dei contraenti di rivolgersi alle Big tech per le proprie polizze assicurative è aumentata rispetto al 17% registrato nel 2016, passando per il 36% di gennaio 2020 fino al 44% riportato ad aprile di quest’anno. Per competere con le Big tech, le compagnie assicurative devono concentrarsi sulle principali priorità critiche, come una customer experience superiore, processi a prova di crisi, risposte in tempo reale, essere un partner attento ed erogare servizi di insurance-as-a-utility.
Nonostante l’utilizzo del cloud e delle Api aperte sia fondamentale, le compagnie non riescono a raggiungere gli obiettivi prefissati: solo il 19% degli intervistati afferma di disporre di processi touchless e il 29% di capacità di progettazione human-centered e sistemi digital-ready, mentre il 38% ha implementato Api aperte e il 48% dichiara di essere un’impresa cloud-native.
Il report evidenzia che, per migliorare le proprie competenze, le compagnie assicurative possono costruire e acquistare tecnologie oppure avviare collaborazioni dopo aver ponderato attentamente i pro e i contro secondo quattro dimensioni: tempo, investimento, autonomia e differenziazione. Collaborare è il modo più efficiente per ottenere la tecnologia necessaria a rimanere competitivi sul mercato: le partnership con gli specialisti attraverso l’accesso condiviso garantiscono agli operatori del settore assicurativo di potersi concentrare sulle proprie competenze chiave e offrire un valore migliore, essendo al contempo efficienti in termini di costi. Dal World InsurTech Report 2020 emerge che la volontà di collaborare è in aumento: il 67% delle compagnie assicurative vuole stringere partnership con le InsurTech; l’85% delle InsurTech vuole collaborare con i provider tecnologici, mentre l’83% punta a collaborare con le compagnie assicurative; oltre il 60% delle compagnie assicurative e delle InsurTech sono interessati a collaborare con le Big tech.
Le aziende dovranno adottare una nuova mentalità per passare dalla proprietà di competenze e asset all’accesso condiviso, per promuovere l’efficienza e incoraggiare le partnership con player più specializzati. Questo permetterà alle aziende di concentrarsi sulle proprie competenze chiave e di offrire un miglior valore aggiunto attraverso l’iper-personalizzazione e una continua innovazione congiunta.